24 Junio, 2011 vega.gi@gmail.com

AR- La Nación: Las redes sociales y el negocio de predecir qué quiere la gente

Llegó a la Argentina SocialEyez, una empresa de monitoreo y análisis de medios sociales

 

José Crettaz

LA NACION

Mazen Nahawi es periodista y padre de seis hijos. Desde su oficina en el Dubai Sillicon Oasis, en la capital de los Emiratos Arabes Unidos, dirige News Group, un holding de empresas dedicadas al monitoreo y análisis de la información, con foco en Medio Oriente, Africa e India. Nahawi llegó a Buenos Aires por tercera vez para lanzar la filial local de SocialEyez , una de las subsidiarias de News Group especializada en el seguimiento de redes sociales.

 

El negocio de Nahawi atraviesa la economía, la tecnología y la política, y consiste básicamente en saber qué dicen las personas en las redes sociales, blogs, microblogs, sitios para compartir videos o fotos, etc. SocialEyez, que comenzó su actividad en febrero de 2010, prevé facturar globalmente US$ 4 millones este año, con un crecimiento del 100% anual.

 

La firma, que en su desembarco en América latina se asoció a Global News Group, se jacta –entre otras cosas– de haber anticipado un mes antes la crisis de Egipto que terminó con la caída de Hosni Mubarak, y de haberle dado esperanzas al ahora electo presidente de Perú, Ollanta Humala, cuando todas las encuestas daban ganadora en el ballottage a su rival, Keiko Fujimori. “En América latina ya tenemos algunos clientes regionales y locales en algunos países”, se entusiasmó María Laura García, CEO de Global News.

 

Para el empresario árabe, el sistema de monitoreo de su empresa se divide en tercios: un proceso automático de seguimiento de millones de conversaciones online diarias, la construcción de un diccionario inteligente que detecta e incluye las palabras clave en función de los requerimientos de los clientes y el imprescindible análisis “humano” de esa información.

 

– ¿Es posible predecir el comportamiento de las personas monitoreando las redes sociales?

 

–No, no se puede googlear el futuro. Sí se lo puede estimar por medio de la investigación, pero no predecir porque eso sería saber lo que va a pasar. Y eso es imposible. Nosotros realizamos una estimación sobre la base de un muy buen análisis de tendencias. Por ejemplo, entre octubre de 2010 y enero de 2011 encontramos que en Egipto la gente pedía un cambio en el Gobierno. No predijimos que la revolución iba a suceder, pero sí formamos una estimación muy concreta de que podía ocurrir.

 

–¿Qué empresas monitorean redes sociales y para qué?

 

–Cualquiera que necesite información. Los gobiernos en todos los niveles, sean municipios que quieren saber la opinión de los ciudadanos sobre su gestión o departamentos de seguridad que necesitan saber qué se está gestando. A nivel privado comercial, las empresas que se preocupan por la reputación de su marca o cómo son vistos sus productos o servicios en el mercado. También se utiliza internamente dentro de una compañía, por ejemplo en el área de recursos humanos, para averiguar el comportamiento de los empleados sobre temas confidenciales.

 

–¿Cómo reaccionan los ejecutivos que no estaban acostumbrados a saber qué sienten los clientes?

 

–Según un estudio de la Universidad de Chicago, en Estados Unidos el 92% de las empresas tenía una idea equivocada de la percepción de los clientes sobre la propia compañía. Esta investigación demostró que los gerentes eran muy arrogantes y no prestaban atención a los clientes. Hoy ven que la gente puede hablar de sus productos y frente a eso han reaccionado de distintas maneras. Algunos quedaron impactados por las respuestas desagradables; otros lo tomaron positivamente y comenzaron a prestar más atención a los clientes.

 

–¿Y qué pueden hacer con esa información?

 

–Aunque hay muchísimos factores desconocidos en cuanto a la naturaleza de la tecnología, hay valores antiquísimos como el respeto, la dignidad y cómo relacionarse con otras personas. Cualquier gobierno o institución con valores no desconocen lo que es relacionarse con las personas. Pero hay un error en las empresas que creen que la solución es crear un nuevo departamento de redes sociales. En realidad, todas las áreas deberían involucrarse en los medios sociales.

 

– No un sólo community manager sino muchos…

 

-Community organizations. El concepto clave es el de empresas basadas en la relación con sus clientes.

 

–¿Es posible manipular a la gente?

 

–Hay quienes lo intentan. En Siria hace pocos días el presidente elogió a su “ejército electrónico”. Allí, el 80% de las conversaciones en medios sociales son redactadas por funcionarios del gobierno que pretenden pasar por personas normales. Sin embargo, no se puede engañar a todas las personas todo el tiempo. Puede funcionar a corto plazo, pero esa influencia no será permanente porque las personas son más sinceras y tienen mucho para decir.

 

–¿Cómo gestionan la privacidad?

 

–A diferencia de los gobiernos, nosotros sí respetamos la privacidad y nos aseguramos de garantizársela a los usuarios y de respetar todas las leyes. La tecnología permite ir más allá de la privacidad, por lo que la decisión es básicamente de la empresa. Nosotros nos aseguramos de no tener acceso a los sitios protegidos por claves.

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